الريــم
12-05-2022, 10:50 AM
La Seguridad Social lleva tres a?os sin atender en ventanilla lo que provoca un aluvi?n de quejas ciudadanas. La obligaci?n de hacer todos los tr?mites de la Tesorer?a de forma telem?tica y los del INSS con cita previa est? aumentando la brecha digital y se convierten en un muro. Hay ciudadanos que llevan meses intentando concertar una gesti?n con alguna de las oficinas de la provincia para tramitar pensiones o el ingreso m?nimo, por lo que han tenido que pagar a un gestor por la urgencia de la tramitaci?n.
El Defensor del Pueblo ha abierto dos actuaciones de oficio para conocer qué previsiones maneja la Administraci?n para normalizar el sistema de cita previa y recuperar los niveles de atenci?n presencial previos a la pandemia en las oficinas de la Seguridad Social y del Servicio P?blico de Empleo Estatal (SEPE).
En escritos remitidos a la Secretar?a de Estado de Seguridad Social y a la Secretar?a de Estado de Empleo, la Instituci?n se?ala que ha recibido un elevado n?mero de quejas de ciudadanos que lamentan que la saturaci?n del sistema de cita previa, tanto telef?nico como por internet, les impide recibir una atenci?n directa y personalizada, al ser éste un tr?mite obligatorio para poder comparecer presencialmente en las oficinas de ambos organismos.
A la instituci?n le preocupan especialmente los ciudadanos que no pueden comunicarse electr?nicamente con la Administraci?n, al carecer de ordenador personal, conocimientos inform?ticos o una conexi?n adecuada a internet. Por ello, también ha solicitado informaci?n sobre las posibles medidas que se contemplan para disminuir los efectos de la brecha digital administrativa.
Desde 2020
Desde poco antes de la pandemia, las oficinas de la Seguridad Social suprimieron la entrada al usuario y, tras la crisis sanitaria, siguen sin recuperar la atenci?n de informaci?n o gesti?n en ventanilla, algo que motiv? la semana pasada una manifestaci?n de sindicatos en València por el "grave deterioro" que sufren tanto el Instituto Nacional de la Seguridad Social como la Tesorer?a General de la Seguridad Social.
Los sindicatos aluden a la falta de reposici?n de personal, la desorganizaci?n de los recursos humanos existentes y al fracaso del nuevo modelo de gesti?n deslocalizada como principales causas del cierre de centros de trabajo y de la imposibilidad de obtener una cita de atenci?n presencial o telef?nica, "consecuencia de las unas veces err?ticas y otras inexistentes pol?ticas organizativas en el ?mbito de la Seguridad Social". Seg?n denuncian, la falta de atenci?n en ventanilla para el usuario deriva en que "quienes solicitan el Ingreso M?nimo Vital, las jubilaciones y dem?s prestaciones que gestiona la Seguridad Social tengan que esperar meses, con una cola telem?tica de miles de personas.
Malas maneras
Nieves Alonso, de 65 a?os, lo ha sufrido en sus propias carnes con los tr?mites de la pensi?n de jubilaci?n. El 1 de octubre llam? a la Seguridad Social para pedir cita pero no logr? que le descolgaran el teléfono hasta 15 d?as después pese a llamar varias veces al d?a. Le dijeron que hiciera el tr?mite online as? que se person? en una oficina de Alicante. "No me atendi? ning?n funcionario sino la persona que tienen en la puerta y me puso en una fila sin cita pero cuando atendieron dijeron que era para los que ten?an que llevar documentos". Explica que una mujer, "de mala manera", le dijo que si no sab?a leer, que los carteles dec?an que solo se atiende con cita previa. "Me dio un papel con n?meros de teléfono y se march?".
Al llamar, le contest? un hombre "muy amable" que le dijo que lo ten?a que tramitar online. Al decirle que no sab?a, su interlocutor le indic? que si alguien le pod?a ayudar y si no, que fuera a una gestor?a, que por 50 euros le hac?an los tr?mites. "Soy mayor pero no tonta", afirma.
A Nieves le ayud? su hija a hacer el tr?mite online, un formulario confuso con preguntas sobre el tipo de cotizaci?n y se tuvo que hacer una foto de m?vil con el carné en la mano. Lo enviaron y les respondieron que pesaba mucho, y que devolvieran escaneado el DNI y el libro de familia suyo y el de su hija, para lo que tuvieron que ir a un estanco ya que no tienen esc?ner en casa. Quedaron en enviarle un correo y un SMS con la resoluci?n pero le han hecho el ingreso sin avisarle, aunque ahora le piden que mande por correo un cuestionario para incluirle una cantidad que falta por tener una hija.
Impedimentos
Es decir, un proceso nada sencillo para miles de personas. "Son muchos impedimentos para personas que no pertenecen a la etapa digital. Lo digital es r?pido y est? muy bien para los j?venes pero es poco accesible para las personas mayores. Aparte de que hay mucha gente que no tiene recursos para pagar una gestor?a. Lo ponen muy dif?cil a la hora de tramitar una pensi?n. Y no soy la ?nica que pienso as?, conmigo hab?a gente muy desesperada y en el paro pasa lo mismo". Gran parte de la ciudadan?a considera muy farragosos los tr?mites digitales y una barrera la falta de presencialidad.
"Son muchos impedimentos para personas que no pertenecen a la etapa digital. Personalmente pienso que es r?pido y est? muy bien para los j?venes pero es poco accesible para las personas mayores"
Hay numerosas personas mayores que llevan hasta seis meses intentando conseguir fecha para hacer tr?mites de jubilaci?n y que han tenido que pagar 100 euros a un gestor dada la urgencia de conseguir arreglar determinados documentos. El alicantino Emilio Fern?ndez Moya critica la falta de atenci?n en las oficinas de la Seguridad Social por no llevar cita previa.
"Tampoco nos la dan all?. Nos dicen que la pidamos por internet o por teléfono y no hay manera de conseguirlo. Es una burla al ciudadano por parte de una instituci?n tan fundamental como la Seguridad Social, que ya no atiende presencialmente". Apunta que hace un mes consigui? acceder para interceder por una persona que vive en la calle y le hab?an denegado el Ingreso M?nimo Vital "porque un vigilante se apiad? y me dej? entrar para que le dieran la notificaci?n con la causa de la denegaci?n. Es un desastre total. Y dicen los sindicatos que es porque no hay personal. Dentro hab?a cinco funcionarios sin hacer nada, aburridos".
Por otro lado, hay ayuntamientos que tienen 3.000 personas pendientes de citaci?n. Uno de los que m?s trabas pone para eliminar este sistema al menos para la presentaci?n de documentos por registro a instancias del S?ndic de Greuges es el de Alicante frente, por ejemplo, el de València, que ya suprimi? el requisito por la presi?n de la instituci?n de agravios.
El defensor del pueblo valenciano recomienda al Ayuntamiento de Alicante revisar el actual sistema de reserva de cita previa con el fin de evitar que sea requisito general de acceso facilitando el ejercicio del derecho a actuaciones b?sicas como, por ejemplo, presentar documentos de forma presencial ante el registro de entrada en todos los d?as h?biles y en horario de atenci?n ciudadana.
Le invita a aplicar el sistema de cita previa ?nicamente en supuestos justificados como, por ejemplo, la obtenci?n por parte de las personas de informaci?n espec?fica sobre sus solicitudes siempre que requiera preparaci?n; y establecer medidas que faciliten la atenci?n presencial a colectivos vulnerables, como mayores, inmigrantes, personas con diversidad funcional, en procedimientos espec?ficos de impacto global como los de car?cter social o relativos al padr?n o que permitan obtener citas previas para asuntos de justificada urgencia. El S?ndic est? a la espera de respuesta puesto que esta administraci?n local a?n est? en plazo.
"Las administraciones deben informar a la ciudadan?a de estas v?as, en cada procedimiento y de forma clara, evitando que la cita previa se convierta en un requisito general"
El S?ndic considera que es necesario asegurar que las v?as de relaci?n de la administraci?n con las personas est?n disponibles de forma presencial, electr?nica y a través del resto de medios previstos legalmente. "Las administraciones deben informar a la ciudadan?a de estas v?as, en cada procedimiento y de forma clara, evitando que la cita previa se convierta en un requisito general. Por un lado, la cita previa puede resultar admisible como soluci?n para planificar el servicio p?blico de atenci?n a la ciudadan?a, pero debe resultar ventajosa tanto para la administraci?n como para las personas. Debe evitarse que se convierta en un muro para éstas".
Servicios sociales
Otra herencia de la pandemia son casos de sobrecarga en servicios esenciales como los sociales que, al igual que la Salud Mental, no pueden esperar a la hora de atender al ciudadano. La instituci?n tuvo conocimiento de la denuncia realizada por las propias trabajadoras sociales del Ayuntamiento de San Vicente del Raspeig en la que manifestaban la saturaci?n en la que se encontraban tras haber estado en la primera l?nea en los peores momentos del covid-19 y , a continuaci?n, atendiendo las consecuencias de la crisis, con el incremento de la demanda de ayudas, y el incremento de carga de trabajo derivada de la atenci?n a personas refugiadas procedentes de Ucrania.
Se?alaban que el déficit de personal se arrastra desde 2008, la agudizaci?n de los problemas sociales, de salud mental y de la poblaci?n mayor; y que la implantaci?n del expediente electr?nico est? provocando el alejamiento de la atenci?n directa y el aumento de la brecha digital, especialmente con poblaci?n excluida.
Falta de atenci?n telef?nica
En relaci?n con la falta de atenci?n telef?nica para obtener cita en los centros de Atenci?n Primaria, sobre todo en 2021 se interpusieron numerosas quejas a instancias de particulares.
Precisamente en el ?rea de la Sanidad p?blica, la paralizaci?n de determinados servicios provocada por la pandemia ha supuesto un agravamiento en la lista de espera del resto de pacientes, especialmente los necesitados de intervenciones quir?rgicas. Por todo ello, el S?ndic inst? a Sanidad a implementar las acciones o medidas de refuerzo necesarias en la estructura y organizaci?n del trabajo en los centros sanitarios, entre ellas, la suficiente disponibilidad de profesionales.
La instituci?n censura a Sanidad que siga justificando en la pandemia las listas de espera y las demoras en las citas de especialidades cuando ya estamos en 2022 y han pasado dos a?os de lo peor de la crisis sanitaria.
أكثر... (https://www.sport.es/es/noticias/sociedad/seguridad-social-lleva-3-anos-79572061)
El Defensor del Pueblo ha abierto dos actuaciones de oficio para conocer qué previsiones maneja la Administraci?n para normalizar el sistema de cita previa y recuperar los niveles de atenci?n presencial previos a la pandemia en las oficinas de la Seguridad Social y del Servicio P?blico de Empleo Estatal (SEPE).
En escritos remitidos a la Secretar?a de Estado de Seguridad Social y a la Secretar?a de Estado de Empleo, la Instituci?n se?ala que ha recibido un elevado n?mero de quejas de ciudadanos que lamentan que la saturaci?n del sistema de cita previa, tanto telef?nico como por internet, les impide recibir una atenci?n directa y personalizada, al ser éste un tr?mite obligatorio para poder comparecer presencialmente en las oficinas de ambos organismos.
A la instituci?n le preocupan especialmente los ciudadanos que no pueden comunicarse electr?nicamente con la Administraci?n, al carecer de ordenador personal, conocimientos inform?ticos o una conexi?n adecuada a internet. Por ello, también ha solicitado informaci?n sobre las posibles medidas que se contemplan para disminuir los efectos de la brecha digital administrativa.
Desde 2020
Desde poco antes de la pandemia, las oficinas de la Seguridad Social suprimieron la entrada al usuario y, tras la crisis sanitaria, siguen sin recuperar la atenci?n de informaci?n o gesti?n en ventanilla, algo que motiv? la semana pasada una manifestaci?n de sindicatos en València por el "grave deterioro" que sufren tanto el Instituto Nacional de la Seguridad Social como la Tesorer?a General de la Seguridad Social.
Los sindicatos aluden a la falta de reposici?n de personal, la desorganizaci?n de los recursos humanos existentes y al fracaso del nuevo modelo de gesti?n deslocalizada como principales causas del cierre de centros de trabajo y de la imposibilidad de obtener una cita de atenci?n presencial o telef?nica, "consecuencia de las unas veces err?ticas y otras inexistentes pol?ticas organizativas en el ?mbito de la Seguridad Social". Seg?n denuncian, la falta de atenci?n en ventanilla para el usuario deriva en que "quienes solicitan el Ingreso M?nimo Vital, las jubilaciones y dem?s prestaciones que gestiona la Seguridad Social tengan que esperar meses, con una cola telem?tica de miles de personas.
Malas maneras
Nieves Alonso, de 65 a?os, lo ha sufrido en sus propias carnes con los tr?mites de la pensi?n de jubilaci?n. El 1 de octubre llam? a la Seguridad Social para pedir cita pero no logr? que le descolgaran el teléfono hasta 15 d?as después pese a llamar varias veces al d?a. Le dijeron que hiciera el tr?mite online as? que se person? en una oficina de Alicante. "No me atendi? ning?n funcionario sino la persona que tienen en la puerta y me puso en una fila sin cita pero cuando atendieron dijeron que era para los que ten?an que llevar documentos". Explica que una mujer, "de mala manera", le dijo que si no sab?a leer, que los carteles dec?an que solo se atiende con cita previa. "Me dio un papel con n?meros de teléfono y se march?".
Al llamar, le contest? un hombre "muy amable" que le dijo que lo ten?a que tramitar online. Al decirle que no sab?a, su interlocutor le indic? que si alguien le pod?a ayudar y si no, que fuera a una gestor?a, que por 50 euros le hac?an los tr?mites. "Soy mayor pero no tonta", afirma.
A Nieves le ayud? su hija a hacer el tr?mite online, un formulario confuso con preguntas sobre el tipo de cotizaci?n y se tuvo que hacer una foto de m?vil con el carné en la mano. Lo enviaron y les respondieron que pesaba mucho, y que devolvieran escaneado el DNI y el libro de familia suyo y el de su hija, para lo que tuvieron que ir a un estanco ya que no tienen esc?ner en casa. Quedaron en enviarle un correo y un SMS con la resoluci?n pero le han hecho el ingreso sin avisarle, aunque ahora le piden que mande por correo un cuestionario para incluirle una cantidad que falta por tener una hija.
Impedimentos
Es decir, un proceso nada sencillo para miles de personas. "Son muchos impedimentos para personas que no pertenecen a la etapa digital. Lo digital es r?pido y est? muy bien para los j?venes pero es poco accesible para las personas mayores. Aparte de que hay mucha gente que no tiene recursos para pagar una gestor?a. Lo ponen muy dif?cil a la hora de tramitar una pensi?n. Y no soy la ?nica que pienso as?, conmigo hab?a gente muy desesperada y en el paro pasa lo mismo". Gran parte de la ciudadan?a considera muy farragosos los tr?mites digitales y una barrera la falta de presencialidad.
"Son muchos impedimentos para personas que no pertenecen a la etapa digital. Personalmente pienso que es r?pido y est? muy bien para los j?venes pero es poco accesible para las personas mayores"
Hay numerosas personas mayores que llevan hasta seis meses intentando conseguir fecha para hacer tr?mites de jubilaci?n y que han tenido que pagar 100 euros a un gestor dada la urgencia de conseguir arreglar determinados documentos. El alicantino Emilio Fern?ndez Moya critica la falta de atenci?n en las oficinas de la Seguridad Social por no llevar cita previa.
"Tampoco nos la dan all?. Nos dicen que la pidamos por internet o por teléfono y no hay manera de conseguirlo. Es una burla al ciudadano por parte de una instituci?n tan fundamental como la Seguridad Social, que ya no atiende presencialmente". Apunta que hace un mes consigui? acceder para interceder por una persona que vive en la calle y le hab?an denegado el Ingreso M?nimo Vital "porque un vigilante se apiad? y me dej? entrar para que le dieran la notificaci?n con la causa de la denegaci?n. Es un desastre total. Y dicen los sindicatos que es porque no hay personal. Dentro hab?a cinco funcionarios sin hacer nada, aburridos".
Por otro lado, hay ayuntamientos que tienen 3.000 personas pendientes de citaci?n. Uno de los que m?s trabas pone para eliminar este sistema al menos para la presentaci?n de documentos por registro a instancias del S?ndic de Greuges es el de Alicante frente, por ejemplo, el de València, que ya suprimi? el requisito por la presi?n de la instituci?n de agravios.
El defensor del pueblo valenciano recomienda al Ayuntamiento de Alicante revisar el actual sistema de reserva de cita previa con el fin de evitar que sea requisito general de acceso facilitando el ejercicio del derecho a actuaciones b?sicas como, por ejemplo, presentar documentos de forma presencial ante el registro de entrada en todos los d?as h?biles y en horario de atenci?n ciudadana.
Le invita a aplicar el sistema de cita previa ?nicamente en supuestos justificados como, por ejemplo, la obtenci?n por parte de las personas de informaci?n espec?fica sobre sus solicitudes siempre que requiera preparaci?n; y establecer medidas que faciliten la atenci?n presencial a colectivos vulnerables, como mayores, inmigrantes, personas con diversidad funcional, en procedimientos espec?ficos de impacto global como los de car?cter social o relativos al padr?n o que permitan obtener citas previas para asuntos de justificada urgencia. El S?ndic est? a la espera de respuesta puesto que esta administraci?n local a?n est? en plazo.
"Las administraciones deben informar a la ciudadan?a de estas v?as, en cada procedimiento y de forma clara, evitando que la cita previa se convierta en un requisito general"
El S?ndic considera que es necesario asegurar que las v?as de relaci?n de la administraci?n con las personas est?n disponibles de forma presencial, electr?nica y a través del resto de medios previstos legalmente. "Las administraciones deben informar a la ciudadan?a de estas v?as, en cada procedimiento y de forma clara, evitando que la cita previa se convierta en un requisito general. Por un lado, la cita previa puede resultar admisible como soluci?n para planificar el servicio p?blico de atenci?n a la ciudadan?a, pero debe resultar ventajosa tanto para la administraci?n como para las personas. Debe evitarse que se convierta en un muro para éstas".
Servicios sociales
Otra herencia de la pandemia son casos de sobrecarga en servicios esenciales como los sociales que, al igual que la Salud Mental, no pueden esperar a la hora de atender al ciudadano. La instituci?n tuvo conocimiento de la denuncia realizada por las propias trabajadoras sociales del Ayuntamiento de San Vicente del Raspeig en la que manifestaban la saturaci?n en la que se encontraban tras haber estado en la primera l?nea en los peores momentos del covid-19 y , a continuaci?n, atendiendo las consecuencias de la crisis, con el incremento de la demanda de ayudas, y el incremento de carga de trabajo derivada de la atenci?n a personas refugiadas procedentes de Ucrania.
Se?alaban que el déficit de personal se arrastra desde 2008, la agudizaci?n de los problemas sociales, de salud mental y de la poblaci?n mayor; y que la implantaci?n del expediente electr?nico est? provocando el alejamiento de la atenci?n directa y el aumento de la brecha digital, especialmente con poblaci?n excluida.
Falta de atenci?n telef?nica
En relaci?n con la falta de atenci?n telef?nica para obtener cita en los centros de Atenci?n Primaria, sobre todo en 2021 se interpusieron numerosas quejas a instancias de particulares.
Precisamente en el ?rea de la Sanidad p?blica, la paralizaci?n de determinados servicios provocada por la pandemia ha supuesto un agravamiento en la lista de espera del resto de pacientes, especialmente los necesitados de intervenciones quir?rgicas. Por todo ello, el S?ndic inst? a Sanidad a implementar las acciones o medidas de refuerzo necesarias en la estructura y organizaci?n del trabajo en los centros sanitarios, entre ellas, la suficiente disponibilidad de profesionales.
La instituci?n censura a Sanidad que siga justificando en la pandemia las listas de espera y las demoras en las citas de especialidades cuando ya estamos en 2022 y han pasado dos a?os de lo peor de la crisis sanitaria.
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